Call-центр (Call-center)
Приложение Web-конфигуратора "Call-центр" ("Call-center") используется для создания агентов и очередей через расширенный Web-конфигуратор.
Создание агента
Для добавления нового агента кликните мышкой на раздел агенты и нажмите кнопку 
, введите идентификатор агента и определите группу, к которой агент будет принадлежать.
Идентификатор агента - целое число, которое будет использоваться для управления агентом с телефонного аппарата.
Таблица 1 - параметры агента
|
Свойство |
Значение |
Описание |
|
Автоматическое завершение (auto_complete_timeout) |
0..3600(сек) или infinity |
таймер автоматического завершения постобработки в секундах, 0 - означает, что этап постобработки отключен |
|
Запись вызова (call_recording) |
boolean, по умолчанию false |
включена или нет запись разговора для агента |
|
Описание (description) |
строка |
краткое описание агента |
|
Имя агента (display_name) |
строка |
отображаемое имя агента |
|
Группа(group) |
строка, по умолчанию default |
группа, к которой относится агент |
|
Пароль (password) |
строка |
пароль для аутентификации, состоит из чисел и имеет длину не менее 4-х символов |
|
Перехват (pickup) |
true/false, по умолчанию false |
перехват прямого вызова в call-центре |
|
Умение (skills) |
[skill[/subskill]:quality, ...] |
список умений, который определяет способности и уровень квалификации оператора <police | psychologie>(quality 0-100) |
|
Супервизор (supervisor) |
true/false, по умолчанию false |
включение привилегий "супервизора", способность регистрироваться в АРМ супервизора и наблюдать за операторами в своей группы |
|
Таймаут смены (мин) (working_timeout) |
5-1440 мин. По умолчанию - 120 |
интервал времени в течении которого агент должен быть не подключен к системе (logout) после которого "смена" для статистики закрывается |
|
Таймаут автоматического завершения (auto_logout_timeout) |
5-720 мин. По умолчанию - 120 |
период неактивности оператора, после которого осуществляется выход из сессии |
Умения операторов могут быть определены самостоятельно или выбраны из списка заранее определённых (fire,gas и т.д). Также необходимо определить уровень умений для оператора, заполнив поле "Значение". При поступлении вызова в очередь, который требует наличия определённого уровня умений у оператора, очередь попытается распределить такой вызов на свободного оператора с максимально подходящим набором умений соответствующего уровня. Для того, чтобы назначить требуемые умения для вызова воспользуйтесь блоком SET в IVR (см. раздел IVR редактор).
Создание очереди
Для добавления очереди кликните мышкой на раздел очереди и нажмите кнопку
, введите "Идентификатор очереди" ("Queue ID").
После ввода идентификатора, откроется
Каждый агент имеет уникальное имя в рамках данного call-центра и набор следующих параметров, полный список всех возможных параметров смотрите ниже:
Автоматическое завершение (Autocomplete) - при включенном флаге вызовы будут завершаться минуя фазу постобработки.
Тайм-аут автоматического завершения (Autocomplete timeout) - период времени, по истечении которого происходит автоматическое завершение пост-обработки вызова.
Тайм-аут смены (Working timeout, m) - период времени, по истечении которого, в случае выхода агента из АРМ, смена будет считаться завершенной (статистика за текущую смену закроется).
Запись вызова (Call recording) - при включенном флаге будет происходить запись разговоров агента.
Перехват (Pickup) - при включенном флаге агент сможет перехватывать прямые вызовы, поступившие на агентов его группы.
Описание (Description) - краткое описание агента.
Имя агента (Agent name) - отображаемое имя агента.
Группа (Group) - группа, к которой относится агент.
Пароль (Password) - пароль для аутентификации. Пароль должен состоять из чисел и иметь длину не менее 4-х символов.
Супервизор (Supervisor) - при включенном флаге агент может подключаться к АРМ супервизора и обозревать агентов и очереди, принадлежащие его группе.
Умения агента (Agent skills) - список умений, который определяет функционал и квалификацию оператора.
Режим КПВ (Ringback mode) - режим проигрывания КПВ абоненту, позвонившему в очередь.
Почта (Email) - почта на которую будут приходить уведомления о непринятых вызовах call-центра.
Свойства - указаны ниже:
Таблица 1. Параметры очереди.
|
Параметр |
Значение |
Описание |
|
Агенты (agents) |
список вариантов: |
список операторов, обслуживающих данную очередь |
|
Агент (agent):<AgentId> |
созданный заранее оператор (см. Создание агентов) |
|
|
Номер (alias):<PhoneNumber> |
телефонный номер абонента софтсвича или внешний номер |
|
|
Описание (description) |
строка |
краткое описание очереди |
|
Распределение (distribution_mode) |
варианты: |
одна из следующих стратегий распределения: |
|
ручное(manual) |
распределение звонков из очереди осуществляется супервизором вручную |
|
|
зацикленное(cycle) |
циклическое распределение |
|
|
распределение с последовательным включением новых агентов (progressive) |
распределение с последовательным включением агентов в окно вызова |
|
|
Серийное распределение (serial) |
устанавливает соединение с операторами в порядке, в котором они добавлены в очередь |
|
|
случайное (random) |
случайный оператор |
|
|
наиболее свободный агент (mia) |
наиболее свободный агент (Most Idle Agent) - оператор, который свободен от обслуживания нагрузки дольше других |
|
|
наименее занятый агент (loa) |
наименее занятый агент (Least Occupied Agent) - оператор, который обслужил меньшую нагрузку за определенный промежуток времени |
|
|
массовый обзвон (multicall) |
вызов на всех доступных операторов одновременно |
|
|
Почта (email) |
адрес почты |
адрес почты, на который необходимо отправлять оповещения о пропущенных звонках |
|
Группы (groups) |
список |
группы, супервизоры которых смогут обозревать данную очередь |
|
Максимальное количество попыток распределения (max_distribution_attempts) |
число |
Максимальное количество попыток распределения вызова на операторов. |
|
Максимальное время попыток распределения (max_distribution_duration) |
число, секунды |
Максимальное время для одной попытки распределения. |
|
Максимальное время ожидания (max_wait_time) |
число, секунды |
максимальное время, которое вызов находится в очереди. |
|
Максимальное количество обратных вызовов (max_active_waiting_callbacks) |
число, секунды |
Максимальное количество активных ожидающих обратных вызовов |
|
Обработка повторных обращений (remember_choice) |
варианты: |
отправлять вызов на того же оператора при повторном обращении клиента: |
|
не запоминать распределение (none) |
не запоминать распределение |
|
|
запоминать распределение (strict) |
распределять в любом случае |
|
|
распределять, если агент свободен (non_strict) |
распределять, если агент свободен |
|
|
Режим КПВ (ringback_mode) |
варианты: |
Режим проигрывания приветствия |
|
однократно (once) |
Однократно (по умолчанию) - проигрывать КПВ, если распределение началось немедленно при помещении вызова в очередь |
|
|
Не проигрывать КПВ (none) |
Не проигрывать КПВ, только приветствие |
|
|
отклонить, если нет операторов (rules\decline_if_no_operators) |
bool |
при значении true и отсутствии операторов очереди вызов будет отклонен |
|
Максимальное предсказываемое время ожидания в очереди (rules\max_predicted_time) |
число, секунды |
максимальное предсказываемое время ожидания. При превышении вызов не будет помещен в очередь и IVR сценарий продолжит выполнение по ветви FULL; |
|
Длина очереди (rules\queue_length) |
число |
максимальное количество вызовов в очереди. При превышении вызов не будет помещен в очередь и IVR сценарий продолжит выполнение по ветви FULL; |
|
Распределение согласно умений (skill_based_distribution) |
bool |
распределение вызовов согласно умениям операторов (тут нужно сослаться на статью, где описывается установка skill для операторов); |
|
time_prediction\based_on |
варианты: |
параметр, определяющий, какое значение будет считаться базовым при расчете предсказываемого времени ожидания разговоров в очереди: |
|
average |
среднее значение длительности обработки вызова. Используется как значение по умолчанию. |
|
|
most_freq |
среднее значение длительности обработки вызова в 30 секундном интервале, в который попало наибольшее количество разговоров; |
|
|
defined_value |
указанное вручную примерное значение продолжительности обработки вызова; |
|
|
time_prediction\defined_value |
число, секунды |
указанное вручную значение продолжительности обработки вызова в секундах. |
|
time_prediction\min_values_in_statistics |
число |
минимальное количество собранных значений продолжительности обработки вызова, |
|
time_prediction\statistics\lower_threshold |
число, секунды |
наименьшее значение продолжительности обработки вызова, определяет нижнюю границу при сборе статистических данных. |
|
time_prediction\statistics\max_count |
число |
максимальное количество значений продолжительности обработки вызовов, хранимое в статистике. По умолчанию 100. |
|
time_prediction\statistics\upper_threshold |
число, секунды |
наибольшее значение продолжительности обработки вызова, определяет верхнюю границу при сборе статистических данных. |
|
Период сдвига "окна вызовов",с:(window_duration) |
число, секунды |
тайм-аут сдвига окна вызовов. Данный параметр указывается для режимов: cycled, serial, progressive и показывает через какое время занимать нового оператора. |
Для добавления агентов в очередь нажмите кнопку
напротив группы или напротив определенного агента. В таблице 2 представлены элементы управления выбором агентов для очереди.
Таблица 2 - Элементы управления выбором агентов для очереди
|
|
Отображение всех агентов |
|
|
Отобразить выбранных агентов |
|
|
Отобразить свободных агентов |
|
|
Выбрать всех агентов |
|
|
Освободить всех агентов |
